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规范缺失 鉴定困难

中国家具协会理事长朱长岭介绍，目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，但在北京购买家具的消费者可根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，享受家具“三包”服务。《规定》指出：产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自交货之日起180日内，发生严重质量问题，可以选择换货或修理。同时，朱长岭告诉记者，业内一般约定俗成的保修期是1年，有的企业则将期限延长至3年到5年。

玛荷尼家具代表王猛介绍说，一般1年的保修期内，商家都会对包括零部件在内的整个家具提供免费保修，这是约定俗成的。有的企业延长保修期，也对保修的内容做了相应的改动。因为国家或地方工商部门也没有相应的管理条例，很多商家承诺全保修往往是口头上，没有体现在合同上。

家具产品出现质量问题，产品本身、安装或使用不当等多方面的原因难以界定，也使消费者的售后维权难以实现。王猛介绍说，家具产品在保修期内，如果产品质量存在问题，可以免费维修或调整；但是如果由于使用不当，造成开裂、起翘、损坏等需要调换时，相应的维修费、材料费则需要消费者自行解决。

中国消费者协会消费指导部副主任张德志此前接受记者采访时就表示，家具标识不清，不提供产品使用说明书，使产品出现质量问题时承诺无法兑现，消费者面对不规范的家具厂商时，也难以通过售后服务正常解决。

案例

口头做承诺，合同不体现

记者走访发现，一些规模不大、知名度不高的企业对家具保修问题含混其辞，不肯做出书面承诺。

在某衣柜家具店内，记者询问衣柜的保修事宜。销售人员告诉记者，该品牌的保修期是两年，在两年内出了问题免费维修。在细问之下，销售人员告诉记者，免费维修的前提是该问题属于产品质量问题，而不是人为损坏。当记者问到是不是质量问题谁说了算？该销售人员表示，公司会派有经验的工人前往检查，并表示简单的问题不需要出动质检部门。随后，记者追问，如果家具是在运送途中出现问题该算谁的责任，销售人员表示这不属于质量问题，不归公司负责。

在记者的多番要求之下，该衣柜的销售人员展示了他们的销售合同，该合同虽然罗列了很多条款，但并未对免费保修的细节和限制做出说明。销售人员表示，两年内对产品全权保修，包括拉手、滑道、合页等零部件。

当记者要求将全保的细则加在合同上时，销售人员告诉记者，合同只能按照统一的样式签订，另加条款不符合规定，鉴定机关也不一定承认。

随后他向记者表示，他们公司是信誉公司，只要承诺了消费者就一定遵守，让记者放心。而朱长岭告诉记者，买卖合同不仅可以在该合同内增加条款，甚至可以另写一份附件，都具有法律效益。